Должна ли быть книга жалоб в пункте выдачи маркетплейса — пояснили в МАРТ
С 1 января 2026 года изменился порядок выдачи, хранения и ведения книги замечаний и предложений. Начальник управления защиты прав потребителей МАРТ Инна Гаврильчик разъяснила нововведения в эфире программы «Скажинемолчи» на «Беларусь 1».
Что осталось без изменений
В порядке выдачи, хранения и ведения книги замечаний и предложений остались все те же организации, ИП, которые и были. Но постановление обновили под новую терминологию из смежных законов. Теперь книга официально связана с обращениями граждан и юрлиц.
«То есть это не просто некая книга, в которой можно оставлять замечания, а документ, который отныне связан с защитой прав как потребителей, так и юридических лиц», — подчеркнула Инна Гаврильчик.
Книга в пунктах выдачи маркетплейсов
Говоря о том, должна ли быть эта книга в пункте выдачи заказов маркетплейсов, представитель МАРТ отметила, что таких объектов она не касается. Пункты выдачи заказов не являются торговыми объектами или точками обслуживания — они лишь выдают товары, купленные у других продавцов. Поэтому книги замечаний и предложений там нет.
«Но это не значит, что потребитель не защищен. Он вправе обратиться к самому маркетплейсу. Другое дело, что его эта книга будет находиться по его юридическому адресу и для обращения необходимо ехать туда. Но те, кто не хочет этого делать, могут подать письменное обращение», — пояснила она.
Как еще защитить свои права
С учетом недавних изменений в законе о торговле, на сайте интернет-площадки обязательно должны быть указаны электронная почта и контактное лицо, которое отвечает за рассмотрение обращений потребителей.
Инна Гаврильчик подчеркнула, что переписка с чат-ботами — не то же самое, что направить претензию на эту электронную почту, которая указана на сайте интернет-площадки, должностному лицу, который отвечает за рассмотрение претензий. Поэтому в первую очередь, если есть проблемы, писать нужно именно туда.
