Красивое фото на сайте и разочарование в посылке. Разбираемся, когда внешность товара не соответствует описанию и как вернуть деньги
Покупки в интернете давно стали частью повседневной жизни. Однако ожидание и реальность совпадают далеко не всегда. Нередко покупатели сталкиваются с ситуацией, когда доставленная вещь кардинально отличается от изображения на экране смартфона. Цвет, фасон, материал, габариты — всё может оказаться не таким, как на картинке. Многие в такой ситуации просто смиряются и оставляют товар себе. А зря. Несовпадение внешнего вида товара с его презентацией на сайте — это законный повод для возврата денег.
Закон на стороне покупателя
Согласно действующему законодательству Республики Беларусь, продавец обязан передать покупателю товар, качество и характеристики которого полностью соответствуют описанию, размещённому в интернет-магазине. Электронный каталог, фотографии, видеообзоры и указанные параметры являются частью публичной оферты. Это закреплено и в Гражданском кодексе: при продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, соответствующий этому образцу или описанию.
Если полученный заказ отличается по цвету, фасону, материалу, габаритам или иным важным свойствам, потребитель имеет полное право:
- отказаться от приёмки посылки;
- потребовать незамедлительного расторжения договора купли-продажи;
- потребовать полного возврата уплаченных денежных средств, включая расходы на доставку.
Риски искусственного интеллекта в рекламе
В последнее время маркетплейсы и интернет-магазины стали активно использовать нейросети и искусственный интеллект для генерации и «улучшения» рекламных изображений. Продавцы создают идеальные картинки, меняют фоны, добавляют несуществующий блеск или сглаживают текстуру материалов.
Такой агрессивный маркетинг несёт в себе серьёзные юридические риски для бизнеса. Если цифровое улучшение приводит к тому, что реальный товар теряет сходство с рекламируемым изображением, эти действия квалифицируются как введение потребителя в заблуждение и прямое нарушение его прав. Как отметила начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик, «можно доприукрашаться до того, что товар уже будет не похож на свой реальный оригинал». За подобную практику торговой площадке грозят не только массовые возвраты и потеря репутации, но и штрафные санкции со стороны контролирующих органов.
Алгоритм действий при получении некачественного визуального аналога
Если вы обнаружили несоответствие, действовать нужно последовательно.
Шаг 1. Зафиксируйте дефект. Сделайте чёткие фотографии и видеозапись полученной вещи рядом с открытой страницей сайта, где видны первоначальные изображения и артикул.
Шаг 2. Направьте официальную письменную претензию в адрес администрации интернет-магазина с требованием аннулировать покупку и вернуть финансы. В претензии укажите, когда и что было приобретено, по какой цене, в чём именно товар не соответствует описанию. Сошлитесь на Закон «О защите прав потребителей» и потребуйте расторжения договора и возврата уплаченной суммы. Претензию можно направить по почте заказным письмом с уведомлением, вручить лично под подпись или оставить запись в книге замечаний и предложений. Обязательно сохраните копию претензии и подтверждение её отправки или получения.
Шаг 3. Если продавец отказал или проигнорировал обращение, направьте жалобу в местный исполнительный комитет — к уполномоченному по защите прав потребителей. Также можно обратиться в суд.
Товар из интернет-магазина обязан соответствовать описанию на сайте. Фото, видео и характеристики — это часть публичной оферты. Если реальность не совпала с картинкой, вы вправе отказаться от посылки и вернуть деньги, включая доставку. Сначала зафиксируйте несоответствие на фото и видео, затем направьте письменную претензию продавцу. Если он не отреагирует — жалуйтесь в исполком или суд. Использование нейросетей для «приукрашивания» товара не освобождает продавца от ответственности. Честность описания — это его обязанность, а не ваш каприз.
